一、接待受理
1、醫務科、護理部、門診辦公室等職能部門（以下簡稱職能部門）須設立專人接待病人及家屬投訴，建立有關登記及檔案。
2、投訴接待人員應耐心聽取患者投訴，詳細解釋，認真記錄。
3、接待患方投訴后，接待人員可以根據案情復雜程度決定是否需要提取病歷。提取有關病歷應履行有關登記手續。
4、接待人員應當立即與科室管理人員通報投訴情況�？剖夜芾砣藛T應當在三日內將調查情況反饋回醫務科。
5、當患方提出復印病歷、封存病歷資料時，由醫務科人員協助病案室做好復印工作，并負責封存病歷。病歷復印前應請病案室工作人員對病歷質量進行審閱、把關。
6、對于病人死亡后48小時內投訴的醫案，主管醫師及醫務科工作人員均應向家屬提出尸檢要求，介紹尸檢利弊，有關注意事項及有關規定。主管醫師應當在病歷中詳細記錄介紹尸檢談話情況及家屬意見，并盡量讓家屬對是否尸檢明確表態、簽字證明。
二、調查核實
1、醫務科在接到投訴信息后，應將信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進行調查核實，將事實經過及科室初步處理意見反饋給醫務科，必要時要有書面意見。
2、對于情況復雜、涉及到多科的案例，應由醫務科組織多科和議，必要時應組織院內、院外會診、討論，以確認醫療爭議性質、議定解決措施。
3、和議、討論時醫務科工作人員應詳細記錄。會后，將記錄及時入檔備查；被投訴的臨床科室管理人員、當事人及相關科主任必須參加會診、討論。特殊情況下，科主任無法到場的，應指定具有副高以上職稱的醫師代理，并于預先告知醫務科。
三、解決途徑
（一）協商
1、向患方充分交待醫療爭議的各種解決途徑后，在患方放棄醫療鑒定及司法訴訟解決途徑的前提下，方可與患方協商解決爭議。
2、與患方的正式協商前，應召開碰頭會，討論談話內容及意向。當事科主任和當事人必須參加碰頭會。特殊情況下不能到會時，應當會后與醫務科聯系，聽取碰頭會意見并表明自己意見。
3、正式談話時，當事科主任及預先選定的相關科室人員必須參加，當事人是否到場，由科室和醫務科決定。醫務科工作人員負責對談話內容的進程進行整體把握，同時詳細記錄談話內容，會后存檔。
4、最終醫患雙方達成一致意見的醫案，如涉及經濟補償或費用減免，應向主管院長匯報。
5、院方批準的協議意向，由醫務科負責，在院方聘請的律師主持下，與病人或家屬簽訂書面協議。正式協議簽訂后，醫務科持協議原件及審批報告到財務科辦理有關財務手續，并留存檔。
6、如醫患雙方經過多次正式談話，仍不能達成協議的，可以引導患方醫療鑒定或司法訴訟。
（二）鑒定及訴訟
1、院方決定通過司法訴訟或醫療鑒定解決的醫療爭議，醫務科工作人員應及時向患方轉達院方意見。醫務科負責向有關部門提請鑒定或訴訟。
2、進入司法程序后，醫務科應當自鑒定通知或起訴書送達之日起3個工作日內通知當事科室，并負責組織和安排參加鑒定會聽證或應訴的準備工作。
3、鑒定或訴訟的準備過程中，要求提供資料、證明或進行證據收集工作時，任何科室或個人不得拒絕或延誤；當事科室或當事人應主動進行資料、證據的收集、查證、服從醫務科的安排，主動配合組織工作；醫務科負責向醫療鑒定機構或法院報送材料及聯絡工作。
4、接到衛生行政部門鑒定通知后，由醫務科負責參加鑒定會的抽簽過程，必要時科室派人參加。
5、參加鑒定會和法院庭審前，醫務科應組織預備討論，研究、安排、確定參加鑒定會或出庭人員。預備討論時，當事科室主任及當事人本人必須到場參加；接到通知的相關科室或個人亦應參加，無特殊理由，不得拒絕；有律師代理者，律師可一同參加。
6、正式鑒定會或法院庭審時，當事科室主任及當事者本人必須參加。當事科室主任遇有特殊情況不能參加鑒定、庭審時，必須指派副高以上職稱人員參加。 |
